El sistema de resolución de conflictos entre los consumidores y las empresas comercializadoras de bienes y prestadoras de servicios denominado Consumo Protegido cumplió su primera semana de vigencia en la ciudad autónoma de Buenos Aires y recibió cerca de 1.500 reclamos diarios que en un lapso de quince días pasarán a ser atendidos en audiencias de conciliación.

“En el primer día de vigencia del sistema, el lunes último, se inscribieron 2.300 personas y hubo en ese día 1.500 reclamos por incumplimientos. El año pasado, la oficina de Defensa al Consumidor había recibido 2.300 reclamos en todo el año”, comparó el secretario de Comercio, Augusto Costa.

Costa confió que el 80 por ciento de los reclamos van a tener solución en esta instancia y enumeró que los rubros en los que se presentaron más quejas fueron telefonía celular móvil, 20 por ciento; telefonía fija, ocho por ciento; cable e internet, siete por ciento y electrodomésticos, seis por ciento.

Para Claudio Boada, de la Unión de Consumidores y Usuarios, la adopción del sistema de Consumo Protegido “es un salto importante. Era una medida necesaria por la alta conflictividad del sistema de reclamos. Todos tenemos quejas y problemas y esta es una herramienta útil para canalizarlos”, expresó.

El sistema de Consumo Protegido es parte del paquete de las leyes de consumo que el Congreso sancionó el año anterior y cambia radicalmente la manera en la que se atiende los reclamos de los usuarios ya que la comparencia de la empresa denunciada es obligatoria y el conflicto se resuelve en un plazo máximo de 90 días.

Antes de la creación del sistema, la resolución del conflicto demoraba de cuatro a seis años y la única opción que tenía el consumidor era la de la concurrencia presencial a una oficina de reclamos, en tanto que ahora puede hacerlo desde su casa a través de internet en el sitio www.consumoprotegido.gob.ar.

“A través de esa página el consumidor crea un usuario y una vez registrado ya puede presentar el reclamo”, describió Costa en diálogo con radio AM750.

También se puede llamar al 0800-666-1518 de la secretaría de Comercio de la Nación o se puede concurrir a algunas de los 19 Centros de Acceso a la Justicia (CAJ) distribuidos en la ciudad. El listado puede ser consultado en la página del sistema o en la de la secretaría de Justicia, donde está incluida la dirección, el teléfono y horario de atención del CAJ.

Los trámites son gratuitos y no hay necesidad de recurrir a gestores ni abogados.

En el caso de que el reclamo se haga por internet, en el momento de cargarlo al sistema se puede elegir la fecha, la hora y el lugar para la audiencia. El consumidor será llamado en 15 días luego de iniciado el reclamo. Los conciliadores van a estar en la secretaría de Comercio o en su domicilio registrado en el Registro Nacional de Conciliadores.

El conciliador está especializado en materia de derecho del consumidor. No es obligatorio asistir a la audiencia con la documentación del reclamo, pero cuantos más comprobantes tenga el consumidor, más fácil se resolverá la queja.

Mientras que antes la concurrencia de la empresa denunciada no era obligatoria al momento de la audiencia de conciliación y esa ausencia no le generaba costos a la compañía, a partir de ahora la presencia es obligatoria y si no asiste se le cobra una multa.

Los consumidores pueden reclamar por problemas que tuvieron con un servicio contratado, por inconvenientes con un producto que compraron, dificultadas con compras por internet y daños indirectos sufridos, por ejemplo, en casos de cortes de luz.

Las personas que presenten quejas tienen que ser mayores de 18 años, ser titulares del reclamo y el monto máximo de lo reclamado no puede ser superior a 55 salarios mínimos que suman 259.380 pesos.

Los CAJ van recibiendo las primeras consultas y quejas de los usuarios, y en el Centro de Acceso a la Justicia de Liniers recibieron quejas por compra de televisores y falta de garantía; no entrega a tiempo de un producto comprado o dificultades en tramitaciones bancarias, según informaron.

Se indicó que a través del sistema de Consumo Protegido no se atienden casos entre empresas ni tampoco entre particulares.

Claudio Boada recordó que el paquete de leyes de consumo aprobado el año pasado abarca tres áreas: la primera es el sistema de conciliación, puesto ahora en funcionamiento; el segundo es el sistema de auditores de consumo que se conformará en el ámbito de la secretaría de Comercio y el último es el Fuero Judicial de Consumo, que se está concursando.

“Todo esto tiene lugar en la ciudad de Buenos Aires. Se necesita que las provincias adhieran para que creen sus propios sistemas de solución de consultas”, expresó.

“Cuando las empresas tengan que asistir obligatoriamente a las audiencias y tengan que dirimir los conflictos se van a ver obligadas a mejorar sus servicios y cumplir con los contratos”, confió Boada.